Menu

Asiakassuhteet ja toimitusvarmuus avainasemassa

Haluamme tuotteidemme jälleenmyyjien ja käyttäjien olevan rengasmarkkinoiden tyytyväisimpiä asiakkaita. Sesonkien ohjaamalla toimialalla toimitusvarmuus on yksi menestyksen edellytyksistä.

Haluamme olla asiakkaidemme ensisijainen valinta. Asiakastyytyväisyys ja hyvä kumppanuus ovatkin yksi strategiassamme määriteltyjä kehityskohteita. Pitkät, luottamukseen perustuvat asiakassuhteet tuottavat molemmille osapuolille mahdollisuuksia kehittyä ja menestyä. Tuemme asiakkaidemme menestystä esimerkiksi kaupallisen yhteistyön sekä hinnoittelupolitiikan avulla.

Tavoitteenamme on asiakastyytyväisyyden jatkuva parantaminen, minimissään yhden prosenttiyksikön parannus vuotuisessa asiakastyytyväisyysindeksissä. Asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin puhelimitse 14 markkina-alueelle ja siihen vastasi 264 asiakasta. Kyselyssä oli kaikkiaan 13 osa-aluetta, joista yksi uusi selvitti saatavuutta yleisesti ja sesonkien aikana.

Vuonna 2017 kokonaisasiakastyytyväisyys nousi 2,6 prosenttia ja oli 0–10 skaalalla 8,3 (8,1 vuonna 2016). Vastaajista 77 prosenttia antoi yleisarvosanaksemme 8, 9 tai 10. Asiakasuskollisuuden mittari NPS (net promoter score) nousi edellisestä vuodesta ollen 40 (31 vuonna 2016). Nousun taustalla oli hyvien arvosanojen lisääntyminen ja huonojen arvosanojen väheneminen. Esimerkiksi 10 antoi tänä vuonna 31 prosenttia vastaajista (19 % vuonna 2016). Vastaavasti arvion 6 antoi 3 prosenttia (5 % vuonna 2016) vastaajista ja arvion 3 antoi vain 1 prosenttia vastaajista (2 % vuonna 2016). Saatua palautetta hyödynnetään toimintamme kehittämiseen.

Vuotuisen asiakastyytyväisyyskyselyn rinnalla olemme ottaneet käyttöön erityisesti toimitusketjun, logistiikan ja asiakaspalvelun onnistumista kartoittavan verkkokyselyn. Kyselyn tavoitteena on mitata asiakkaidemme tyytyväisyyttä palveluumme, jonka yksi merkittävä osa on toimitusvarmuus. Tulosten perusteella edelleen kehitämme toimintaamme. Toteutamme kyselyn jatkossa kahdesti vuodessa, sesonkien jälkeen.

Toimitusvarmuus menestyksen avaintekijä

Nokian Renkaiden tuotteita myydään 59 maassa, tuhansien asiakasyritysten ja oman myyntiorganisaation kautta. Yhtiössämme toimitusvarmuus tarkoittaa oikeiden tuotteiden toimittamista vastaanottajille siten, että tuotteiden laatu, kuljetustapa, toimituspaikka, toimitusaika ja hinta ovat sopimusten mukaisia.

Ydinmarkkinoidemme erityispiirre on henkilöautonrengaskaupan voimakas sesonkiluonteisuus. Onnistuminen sesongissa on liiketoimintamme kannalta erittäin tärkeää. Suurin osa kesärenkaista myydään kuluttajille muutamia viikkoja ennen ja jälkeen pääsiäisen. Talvirenkaiden kuluttajakauppa ajoittuu talven tulosta riippuen syys-marraskuulle, ja noin 20 prosenttia talvirenkaista myydään kymmenen päivän aikana ensilumen tulosta.

Menestyksen avaintekijöitä ovat kattava jakeluverkosto sekä joustava ja tehokas logistiikkajärjestelmä. Nokian Renkaat ja Vianor ovat tehneet pitkäjänteistä kehitystyötä logistiikan parantamiseksi ja tehostamiseksi. Kuljetusmäärien ennakointi kumppaneille onkin monin paikoin ainoa keino varmistaa riittävä kapasiteetti sesonkihuipussa. Renkaiden kuljetuksia suunnitellaan 1–6 kuukauden aikajänteellä, ja varastointia ennakoidaan jopa kahden vuoden päähän.

Ylläpitämällä laajaa verkostoa ja luomalla pitkäaikaisia yhteistyökumppanuuksia meillä on hyvät valmiudet reagoida, jos tilanne vaatii vaihtoehtoisten kuljetusreittien tai -kumppanien käyttämistä.

Digitaalisilla palveluilla lähemmäs asiakasta

Digitaalisilla palveluilla lähemmäs asiakastaLiiketoimintamme kannalta on ensiarvoisen tärkeää, että asiakkaamme tuntevat yhtiömme ja tuotteemme. Kun tuote- ja yritystuntemus ovat vahvalla pohjalla, ja molemminpuolinen luottamus kaikilla osa-alueilla ansaittu, on asiakkaan helpompi myydä tuotteitamme ja harjoittaa kannattavaa liiketoimintaa.

Vuoden 2017 aikana lanseerasimme asiakkaillemme uuden digitaalisen palvelun, josta asiakkaamme voivat tilata tuotteita, ladata markkinointimateriaaleja, kouluttautua ja olla yhteydessä asiakaspalveluumme. Palvelu lanseeraus aloitettiin keväällä Keski-Euroopan markkina-alueella ja loppuvuodesta Pohjois-Amerikassa. Tarkoituksemme on laajentaa palvelun käyttö Pohjoismaihin vuonna 2018.

Kehitetty verkkopalvelu perustuu asiakastyytyväisyyskyselyissä esille nousseeseen tarpeeseen. Yhtenä suurimmista tavoitteistamme verkkopalvelun taustalla on vuorovaikutuksen lisääminen ja digitaalisen kosketuksen saaminen jokaiseen asiakkaaseemme. Palvelun kautta voimme tarjota asiakkaillemme oleellista sisältöä ja tukea heidän liiketoimintaansa. Näin kehitämme myös asiakkuuksien hoitomallia.

Palvelu vastaa digitalisaatioon, jonka myötä niin asiakaskäyttäytyminen kuin markkinoiden toimintatavat muuttuvat. Rengasalalla asiakkaat tarvitsevat rengasvalmistajilta nopeasti tietoja muun muassa tuotteiden hinnoista, saatavuudesta sekä teknisistä yksityiskohdista.

Verkkopalvelu parantaa tiedon saatavuutta, vähentää matkustustarvetta sekä on kustannustehokas. Samalla tieto on helposti päivitettävissä, aina ajan tasalla ja yhdenmukaisesti kaikkien saatavilla.

Tämän sivun sisältö kuuluu KPMG:n tekemän varmennustoimeksiannon laajuuteen. Varmennusraportin löydät täältä.