Asiakassuhteet ja toimitusvarmuus avainasemassa

Haluamme tuotteidemme jälleenmyyjien ja käyttäjien olevan rengasmarkkinoiden tyytyväisimpiä asiakkaita. Sesonkien ohjaamalla toimialalla toimitusvarmuus on yksi menestyksen edellytyksistä.

Haluamme olla asiakkaidemme ensisijainen valinta. Asiakastyytyväisyys ja hyvä kumppanuus ovatkin yksi strategiassamme määritelty kehityskohde. Pitkät, luottamukseen perustuvat asiakassuhteet tuottavat molemmille osapuolille mahdollisuuksia kehittyä ja menestyä. Tuemme asiakkaidemme menestystä esimerkiksi kaupallisen yhteistyön sekä hinnoittelupolitiikkamme avulla.

Syksyllä 2016 teimme vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselymme samanaikaisesti 14 eri markkina-alueella. Tyytyväisyyskysely toteutettiin puhelinhaastatteluina, sillä halusimme saada syvempää ymmärrystä asiakaskenttämme liiketoimintaympäristöstä. Kyselyn otanta oli noin 200 asiakasta. Lähes kaikilla alueilla saimme positiivista palautetta toimituskyvystämme. Asiakkaat antoivat arvosanan kokonaistyytyväisyydelle arviointiasteikolla 0 (huono) – 10 (erinomainen). 78 prosenttia vastaajista antoi arvosanan 8, 9 tai 10. Asiakkaamme korostivat erityisesti hyvää toimitustarkkuuttamme. Myös Nokian Renkaiden työtekijät saivat kyselyssä positiivista palautetta.

Saatua palautetta hyödynnetään toimintamme kehittämiseen. Esimerkiksi vuonna 2017 lanseeraamme verkkopalveluja, jotka nousivat esille myös asiakastyytyväisyyskyselyssä.

Toimitusvarmuus menestyksen avaintekijä            

Nokian Renkaiden tuotteita myydään yli 60 maassa, tuhansien asiakasyritysten ja oman myyntiorganisaation kautta. Yhtiössämme toimitusvarmuus tarkoittaa oikeiden tuotteiden toimittamista vastaanottajille siten, että tuotteiden laatu, kuljetustapa, toimituspaikka, toimitusaika ja hinta ovat sopimusten mukaisia.

Ydinmarkkinoidemme erityispiirre on henkilöautonrengaskaupan voimakas sesonkiluonteisuus. Onnistuminen sesongissa on Nokian Renkaiden liiketoiminnan kannalta erittäin tärkeää: Suurin osa kesärenkaista myydään kuluttajille muutamia viikkoja ennen ja jälkeen pääsiäisen. Talvirenkaiden kuluttajakauppa ajoittuu talven tulosta riippuen syys-marraskuulle ja arviolta 30 prosenttia talvirenkaista myydään kymmenen päivänä aikana ensilumen tulosta.

Menestyksen avaintekijöitä ovat kattava jakeluverkosto sekä joustava ja tehokas logistiikkajärjestelmä. Nokian Renkaat ja Vianor ovat tehneet pitkäjänteistä kehitystyötä logistiikan parantamiseksi ja tehostamiseksi. Kuljetusmäärien ennakointi kumppaneille onkin monin paikoin ainoa keino varmistaa riittävä kapasiteetti sesonkihuipussa. Renkaiden kuljetuksia suunnitellaan 1–6 kuukauden aikajänteellä, ja varastointia ennakoidaan jopa kahden vuoden päähän.

Ylläpitämällä laajaa verkostoa ja luomalla pitkäaikaisia yhteistyökumppanuuksia meillä on hyvät valmiudet reagoida, jos tilanne vaatii vaihtoehtoisten kuljetusreittien tai -kumppanien käyttämistä.

Sähköinen palvelu kehittää asiakaspalvelua

Nokian Renkaat on kehittänyt asiakkailleen digitaalisen palvelun, jonka kautta asiakkailla on jatkossa pääsy koulutuksiin, tuotetietoihin ja tilauskanavaan. Uusi verkkopalvelu lanseerataan keväällä 2017 Euroopasta alkaen. Kehitettävä verkkokonsepti perustuu asiakastyytyväisyyskyselyissä esille nousseeseen tarpeeseen.

Liiketoimintamme kannalta on ensiarvoisen tärkeää, että asiakkaamme tuntevat yhtiön ja sen valmistamat tuotteet. Kun tuote- ja yritystuntemus ovat vahvalla pohjalla, ja molemminpuolinen luottamus kaikilla osa-alueilla ansaittu, on asiakkaan helpompi myydä tuotteita ja harjoittaa kannattavaa liiketoimintaa.

Kehitystyön taustalla on digitalisaatio sekä sen tuomat muutokset niin asiakkaiden kuin Nokian Renkaiden toimintaan: asiakkaat tarvitsevat rengasvalmistajilta nopeasti tietoja muun muassa tuotteiden hinnoista, saatavuudesta sekä teknisistä yksityiskohdista.

Verkkopalvelu parantaa tiedon saatavuutta, vähentää matkustustarvetta sekä on kustannustehokas. Samalla tieto on helposti päivitettävissä, aina ajan tasalla ja yhdenmukaisesti kaikkien saatavilla.

Vianor kehittää asiakaspalvelua työntekijöiden hyvinvoinnin kautta

Vianor kehittää asiakaspalvelua työntekijöiden hyvinvoinnin kauttaVianor-ketjussa aloitettiin 2016 Premium Customer Journey -kehityshanke, joka paitsi luo asiakaspalveluun yhtenäisen toimintatavan myös uudistaa myymäläkonseptia. Tavoitteena on luoda paras työpaikka ja asiakaskokemus.

Premium Customer Journey lähtee ajatuksesta, että paras asiakaspalvelukokemus luodaan, kun työntekijät ovat motivoituneita, viihtyvät työssään ja osaaminen on oikealla tasolla. Henkilöstön kehittämisen ja yhteisten koulutusten kautta luodaan uudenlainen, jaettu tapa toimia.

Muutosmatka aloitettiin 2016, ja ensimmäiset asiakaspalvelun lähettiläät ja valmentajat koulutettiin viemään teemaa eteenpäin omassa organisaatiossaan. Valituissa viidessä Vianor-pilottitoimipisteessä hanke käynnistyi pelipäivällä, jossa lautapelin kautta keskustellen pohdittiin työn tekemisen ja asiakaspalvelun käytäntöjä. Samalla pilottikohteissa otettiin käyttöön uusi 5S-malli, joka määrittelee järjestykselle ja siisteydelle uudenlaisen tason varmistaen viihtyvyyttä ja turvallisuutta. Koko muutosmatkan ajan toimipaikkojen esimiehiä valmennetaan kehittymään johtamisessa ja joukkueessa motivoinnissa.

Tavoitteena on, että vuoden 2017 aikana hanke laajenee kymmeneen Vianorin toimipaikkaan. Tulevina vuosina uusi toimintamalli koskee kaikkia vianorilaisia.

Asiakkaan ykkösvalinta

Vianorin tavoite on olla kuluttaja-asiakkaan ykkösvalinta, palveluntuottaja, joka tarjoaa miellyttävän asiakaskokemuksen niin autonhuollossa kuin renkaiden vaihdossa. Myymäläkonseptin uudistuksessa onkin otettu huomioon kuluttajien tämän päivän tarpeet, kuten mahdollisuus työskennellä odottaessa. Lisäksi kuluttajien asiointia helpotetaan jatkuvasti kehitettävillä digitaalisilla palveluilla.

Asiakastyytyväisyyttä mitataan joka päivä Happy or not -laitteilla, jotka keräävät asiakkailta välitöntä palautetta.

Tämän sivun sisältö kuuluu KPMG:n tekemän varmennustoimeksiannon laajuuteen. Varmennusraportin löydät täältä.